Customer Journey adalah sebuah perjalanan dari seorang pelanggan ketika melakukan interaksi dengan merek kamu. Perjalanan tersebut mulai dari saat pertama kali pelanggan mengenal / mengetahui / menemukan brand kamu, melihat produk yang ditawarkan, melakukan pembelian, sampai dengan melakukan pembelian berulang atau memberikan review.
Dengan kata lain bahwa memahami customer journey berarti memahami apa yang dipikirkan oleh pelanggan kamu.
Berdasarkan penelitian dari Salesforce sebanyak 80% pelanggan pada saat ini menganggap bahwa pengalaman mereka dengan suatu perusahaan sama berharganya dengan produk yang mereka beli.
Ilustrasi Customer Journey
Suatu ketika, Rama menemukan situs web kamu untuk pertama kalinya ketika melakukan pencarian “jual kemeja pria polos” di Google.
Ketika melakukan klik hasil pencarian tersebut, Rama menuju situs web kamu. Situs web kamu terbuka dengan cepatnya dan Rama langsung disambut dengan layanan pelanggan live chat.
Rama sangat menghargai dengan adanya layanan live chat tersebut, namun dia tidak membutuhkan bantuan sekarang, sehingga menutup live chat tersebut.
Rama kemudian menelusuri situs web kamu. Dia melihat -lihat katalog kemeja yang ada di website kamu, membuka halaman informasi pembayaran, sampai dengan pengiriman.
Rama juga sempat membaca artikel tentang cara menghilangkan noda di kemeja. Sampai disini, Rama merasa puas dengan apa yang ditawarkan oleh brand kamu.
Akan tetapi meskipun demikian, Rama tidak langsung membeli. Dia justru kembali melakukan pencarian dan melakukan klik pada website lain yang berada di bawah kamu.
Proses yang sama seperti ketika rama berada di situs web kamu terulang lagi. Namun bedanya adalah dia tidak menemukan adanya penawaran free ongkir dan diskon.
Selain itu, ketika Rama mencoba bertanya tentang bahan kemeja yang digunakan di live chat, tidak ada yang menjawab hingga 15 menit berlalu.
Rama kemudian memutuskan untuk kembali lagi ke hasil pencarian dan kembali menuju situs web kamu.
Lalu, Rama memutuskan melihat review pelanggan lain di media sosial yang kamu miliki.
Setelah melihat sebagian besar review positif, Rama akhirnya membeli dari situs web kamu.
Bukan hanya itu saja, Rama bahkan memberikan review positif dan merekomendasikan brand kamu kepada teman – temannya.
Karena pelayanan memuaskan dan produknya bagus, beberapa waktu kemudian Rama memutuskan untuk melakukan pembelian lagi.
Iya, itulah merupakan contoh dari customer journey, sangat kompleks. Bisa kamu lihat pada ilustrasi tersebut bahwa betapa pentingnya memahami customer journey bagi suatu bisnis.
Rama memilih brand kamu karena kamu mampu memberikan Rama pengalaman perjalanan yang lebih memuaskan dibandingkan dengan pesaing.
Maksimalkan Bisnis dengan Customer Journey Map
Supaya kamu bisa memahami pelanggan dan mampu mengaplikasikan customer journey dalam bisnis, kamu perlu membuat customer journey map (CJM).
CJM ini dibuat dengan tujuan agar kamu mengetahui setiap langkah dari pelanggan ketika melakukan interaksi dengan brand kamu.
CJM tidak 100% benar atau akurat karena tidak mungkin perilaku seluruh pelanggan kamu akan sama.
Akan tetapi, paling tidak kamu bisa memperoleh gambaran umumnya dengan lebih jelas.
Berikut ini merupakan contoh CJM dari Hubspot.
Penting bagi kamu membuat CMJ karena merupakan suatu pendekatan yang strategis untuk lebih memahami harapan pelanggan dan sangat penting untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan.
Salah satu aspek paling penting dari pengalaman pelanggan adalah personalisasi.
Sebuah penelitian menemukan bahwa sebanyak 84% konsumen merasa bahwa lebih diistimewakan (https://www.salesforce.com/uk/blog/2019/03/connect-to-your-customers-in-a-whole-new-way.html) dengan adanya hal tersebut.
Dengan kamu membuat CJM kamu dapat mengetahui pola pikir pelanggan, motivasinya, dan apa saja langkah yang akan mereka ambil untuk meraih tujuannya.
Atau apabila pelanggan tidak mampu mencapai tujuannya, maka CJM ini mampu membantu mereka untuk mencapai tujuannya.
Ingat bahwa pelanggan adalah raja. Seluruh hal yang kamu lakukan tentunya harus berhubungan dengan membantu pelanggan untuk dapat meraih tujuannya dengan bisnis kamu.
Kamu bisa membuat CMJ ini dengan cara mengumpulkan berbagai macam informasi dari pelanggan dan calon pelanggan kamu.
Kemudian, mengubah informasi – informasi tersebut menjadi visual yang mudah untuk dipahami.
Berbagai informasi tersebut bisa kamu peroleh dari bertanya secara langsung kepada pelanggan melalui survey, riset melalui media sosial, atau memakai tools analytics website seperti Google Analytics, Ahrefs, Semrush, dan lain sebagainya.
Bisa dibilang dengan melakukan CJM ini kamu sudah melakukan investasi karena bisa dipastikan bisnis kamu akan tetap memperoleh pelanggan baru dan mampu mempertahankan customer retention ketika pesaing lain mulai kehilangan pelanggan.
Manfaat Customer Journey Map
Berikut ini merupakan beberapa manfaat customer journey map yang perlu kamu ketahui:
- Mampu memahami kebiasaan pelanggan lebih dalam.
- Membentuk loyalitas pelanggan terhadap brand.
- Menjadikan brand menjadi lebih memahami pelanggan.
- Meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih baik.
- Dapat mengidentifikasi permasalahan pada suatu produk.
Akhir Kata
Demikianla sedikit pembahasan tentang customer journey. Semoga artikel ini bisa bermanfaat dan bisa menambah wawasan kamu.
Apabila ada kritik, saran, atau pertanyaan silahkan sampaikan di kolom komentar. Terimakasih.