Cara Membuat Customer Journey Mapping



Pada artikel sebelumnya sudah dibahas tentang apa itu customer journey, manfaatnya, ilustrasinya, dan tahapan customer journey. Kemudian pada kesmpatan kali ini akan dibahas tentang cara membuat customer journey mapping (CJM).

Seiring dengan perkambangan zaman dan teknologi yang semakin kompetitif, pelanggan sudah beralih dari penerima informasi pasif ke pembuat keputusan yang diberdayakan.

Berbagai macam informasi yang tersedia bagi pelanggan melalui berbagai saluran yang berbeda sudah membuat mereka menjadi lebih cerdas mengenai produk yang akan mereka pilih untuk digunakan.

Hal tersebutlah sebabnya mengapa mencari tahu cara membuat customer journey mapping (CJM) sangat penting.

Customer journey mapping (CJM) adalah alat yang dapat digunakan untuk secara visual menggambarkan bagaimana interaksi pelanggan dengan suatu brand.

Proses tersebut tentu saja mampu memberikan kamu wawasan yang sangat penting mengenai perjalanan pelanggan yang bisa kamu pakai untuk mengembangkan bisnis kamu.

Perlu kamu ketahui bahwa tidak ada template khusus untuk membuat CJM.

Untuk dapat membuat CJM kamu membutuhkan seluruh informasi dan juga data pelanggan yang tersedia untuk kamu dari semua bisnis dan memberikan serta struktur untuk pengalaman mereka.

Berikut ini merupakan cara membuat customer journey mapping (CJM):

1. Tentukan Tujuan Kamu

menentukan tujuan CJM

Tentu saja akan lebih mudah melakukan navigasi pada saat kamu sudah mengetahui tujuan yang akan kamu capai.

Melakukan identifikasi tujuan dan menentukan target merupakan langkah pertama yang sangat penting untuk mempelajari cara membuat customer journey mapping.

Penting bagi kamu untuk menentukan target dan mempunyai gagasan yang jelas tentang apa yang akan kamu raih bahkan sebelum kamu memulai.

Pada saat kamu sudah menentukan target dan memiliki gagasan tentu saja kamu akan bisa mempersempit cara paling efisien untuk meraih tujuan kamu.

2. Membuat Buyer Persona

Buyer persona adalah representasi dari karakteristik target konsumen sebuah bisnis yang diperoleh dari hasil riset yang dilakukan secara mendalam.

Pada saat membuat buyer persona alangkah lebih baiknya kamu memperhatikan beberapa data karakteristik berikut ini:

  • Latar berlakang
  • Demografi
  • Gaya hidup
  • Kepribadian
  • Sumber informasi
  • Dan preferensi belanja

Untuk dapat memperoleh berbagai data yang dibutuhkan, kamu bisa melakukan wawancara, survei, kuisioner dan bentuk penelitian pasar lainnya yang sesuai dengan kebutuhan.

Kamu perlu memaksimalkan pencarian data yang dibutuhkan, karena data – data tersebut akan membantu kamu untuk menempatkan diri pada posisi dimana kamu bisa memuaskan pelanggan kamu.

Yang paling penting adalah kamu melakukan penelitian pada target pasar yang sudah kamu tentukan.

Terdapat beberapa pertanyaan yang dapat ditanyakan kepada target pasar yang bisa kamu gunakan sebagai bahan kuisioner, yaitu:

  • Bagaimana Anda mendengar tentang perusahaan kami?
  • Apa yang membuat Anda tertarik mengunjungi website kami?
  • Apa tujuan yang ingin Anda raih dengan perusahaan kamu? Dengan kata lain masalah apa yang Anda ingin selesaikan?
  • Berapa lama / apakah Anda biasanya menghabiskan waktu di website kami?
  • Apakah Anda pernah melakukan pembelian produk kami? Jika iya, apa faktor penentunya?
  • Apakah Anda pernah mengunjungi website kami dengan maksud melakukan pembelian namun memutuskan untuk tidak? Jika iya, apa faktor penentunya?
  • Pada skala 1 sampai 10, seberapa mudah bagi Anda untuk menjelajahi website kami?
  • Apakah Anda pernah membutuhkan customer service? Jika iya, seberapa membantu (skala 1 sampai 10)?

3. Tentukan Buyer Persona Anda

Setelah kamu mengetahui buyer persona yang berbeda – beda yang melakukan interaksi dengan bisnis kamu, maka kamu perlu mempersempitnya menjadi 1 atau 2 buyer persona.

Perlu kamu ketahui bahwa CJM melacak pengalaman 1 jenis pelanggan yang mengambil jalur yang sangat spesifik dengan perusahaan kamu.

Apabila kamu mengelompokkan terlalu banyak buyer persona ke dalam satu perjalanan, maka CJM yang kamu buat tidak akan bisa akurat menggambarkan pengalaman pelanggan kamu.

Nah, agar mempermudah kamu saat membuat CJM yang pertama, maka pilihlah buyer persona yang paling umum dan mempresentasikan mayoritas dari target pasar bisnis kamu.

Pada saat ini kamu tidak perlu peduli pada buyer persona lain, karena kamu dapat membuat CJM lagi untuk buyer persona lain yang lebih detail dan unik.

4. Petakan Seluruh Touchpoint

Touchpoint adalah seluruh tempat yang memungkinkan adanya interaksi antara pelanggan dengan brand kamu pada saat melakukan customer journey.

Contoh dari touchpoint ini seperti ketika calon pelanggan pertama mengetahui merek kamu melalui iklan. Atau pada saat calon pelanggan mengunjungi website kamu.

Melakukan pemetaan atau menjabarkan seluruh touchpoint ini sangatlah penting, karena akan bisa membantu kamu untuk memberikan perjalanan yang terbaik di setiap langkah customer journey.

Misalnya, ketika pelanggan melalui touchpoint yang lebih banyak dari yang direncanakan, maka bisa saja website kamu mempunyai navigasi yang rumit dan harus segera diperbaiki.

Jumlah touchpoint yang tidak terlalu banyak mampu meningkatkan konversi yang ada.

Terdapat beberapa hal yang perlu kamu perhatikan ketika menentukan touchpoint, yaitu:

  • Tindakan

Buatlah daftar seluruh tindakan yang mungkin akan dilakukan oleh pelanggan selama melakukan interaksi dengan brand kamu.

Misalnya seperti melakukan pencarian di Google atau melakukan klik email pemasaran yang kamu kirim.

Daftar yang kamu buat tersebut bisa saja sangat banyak, namun kamu bisa merasionalisasi atau mengkrucutkannya nanti.

Untuk saat ini, kamu hanya perlu fokus pada membuat daftar sebanyak mungkin.

  • Emosi dan Motivasi

Perlu kamu ketahui bahwa setiap tindakan yang dilakukan oleh pelanggan kamu selalu dimotivasi oleh emosi.

Sedangkan emosi pelanggan ini selalu berubah – ubah tergantung sampai di mana perjalanan yang sudah dilalui mereka.

Nah, berubah – ubahnya emosi tersebut biasanya disebabkan oleh adanya masalah yang ada.

Apabila kamu mengetahui hal tersebut, maka kamu akan bisa memberikan konten yang tepat pada waktu yang tepat.

Sehingga, kamu akan bisa memuluskan perjalanan emosional pelanggan dengan melalui brand kamu.

  • Rintangan

Kamu wajib mengetahu seluruh hambatan atau rintangan yang berpotensi mencegah pelanggan untuk bisa mencapai tujuannya.

Salah satu hambatan yang paling umum adalah masalah biaya. Contohnya, ketia pelanggan sudah suka dengan produk kamu, namun biaya ongkos kirimnya terlalu mahal sehingga pelanggan langsung kabur.

Apabila kamu mengetahi berbagai hambatan pelanggan tersebut, maka kamu bisa melakukan berbagai upaya untuk menguranginya.

Masih berkaitan dengan biaya ongkos kirim yang mahal, bisa saja kamu membuat laman informasi untuk menjelaskan kenapa biaya ongkos kirimnya mahal.

Bisa saja karena ada asuransi, packing yang terbuat dari kayu, dan lain sebagainya.

Sehingga, pelanggan akan lebih mengerti dan tidak akan berpaling begitu saja.

5. Mengidentifikasi Apa yang Ingin Ditunjukkan pada CJM

Langkah yang ke-5 pada cara membuat customer journey mapping adalah dengan melakukan identifikasi apa yang ingin ditunjukkan pada CJM.

Terdapat 4 jenis CMJ yang dapat kamu gunakan sesuai dengan kebutuhan dan juga tujuan mu, yaitu sebagai berikut:

  • Current State (Keadaan Sekarang)

Jenis ini merupakan CJM yang paling banyak digunakan oleh pebisnis. Jenis CJM ini mampu menggambarkan atau memvisualisasikan tindakan, pemikian, dan pelanggan rasakan pada saat ini ketika melakukan interaks dengan brand kamu.

CJM ini sangat cocok digunakan untuk meningkatkan customer journey kamu secara perlahan.

  • Day in the Life (Keadaan Sehari – hari)

Customer journey mapping jenis ini memberikan gambaran mengenai tindakan, pikiran, dan emosi pelanggan dalam seluruh kegiatan sehari – harinya.

Sehingga, tidak hanya terbatas pada saat melakukan interaksi dengan brand kamu saja.

Selain itu, CJM jenis ini juga mampu memberikan gambaran tentang keseluruhan kehidupan pelanggan.

Termasuk di dalamnya mencakup tentang rintangan dan juga permasalahan yang dihadapi di kehiduapan pelanggan.

CJM yang satu ini sangat cocok dipakai untuk mengetahui potensi kebutuhan apa yang tidak dapat kamu penuhi kepada pelanggan, bahkan ketika pelanggan belum menyadarinya.

  • Future State (Keadaan Masa Depan)

Jenis CJM ini dapat menggambarkan apa yang kamu yakini sebagai suatu tindakan, pikiran, dan emosi pelanggan di masa depan ketika melakukan interaksi dengan brand kamu.

Customer journey mapping ini cocok digunakan untuk menjelaskan visi dan juga menetapkan tujuan yang jelas.

  • Service Blueprint (Cetak Biru Pelayanan)

Cetak biru pelayanan ini berisikan versi sederhana dari ketiga jenis costumer journey mapping yang sudah dijelaskan di atas.

Selain itu, menjelaskan tentang berbagai macam faktor yang melatarbelakangi pengalaman pelanggan.

Mulai dari orang – orangnya, teknologi, kebijakan, sampai dengan berbagai proses yang perlu dilalui.

Cetak biru pelayanan ini sangat cocok untuk mengetahui pokok permasalahan dari customer journey saat ini.

Dan untuk dapat mengetahui berbagai langkah apa saja yang perlu diambil agar dapat mencapai customer journey yang diinginkan di kemudian hari.

6. Menentukan Sumber Daya yang Kamu Miliki & yang Kamu Butuhkan

Menentukan sumber daya yang kamu punya dan yang kamu butuhkan merupakan langka ke-6 dari cara membuat customer journey mapping.

Perlu kam ketahui bahwa CJM ini akan menyentuh hampir setiap bagian dar bisnis kamu.

Hal tersebut tentu saja kan menyoroti seluruh sumber daya yang dimiliki dan yang dibutuhkan untuk menciptakan customer journey.

Sehingga, penting untuk mengetahui dan menentukan sumber daya yang dimiliki dan yang dibutuhkan untuk dapat meningkatkan customer journey.

7. Lakukan Uji Coba

Sebelum kamu menerapkan CJM pada pelanggan, alangkah lebih baiknya apabila kamu melakukan uji coba terlebih dahulu.

Dengan melakukan uji coba, maka kamu akan mengetahui bahwa CJM yang kamu buat sudah sesuai dengan tujuan yang ingin kamu capai.

Selain itu, kamu juga dapat melakukan analisa untuk mengetahui apakah perlu adanya perbaikan atau tidak.

Sehingga, ketika diaplikasikan kepada pelanggan, CJM yang kamu buat sudah sempurna dan mampu memberikan solusi.

Dampaknya adalah pelanggan dapat mencapai tujuan yang mereka inginkan.

8. Lakukan Perubahan yang Dibutuhkan

Ke-7 langkah yang sudah dibahas di atas akan menjadi percuma apabila kamu tidak mengaplikasikan perubahan yang disarankan CJM.

Hal tersebut karena, memang itulah yang menjadi tujuan utama CJM: mengubah apa yang harus diubah agar dapat memuaskan pelanggan.

Perubahan yang terjadi tentu saja bisa kecil maupun besar. Mulai dari menulis deskripsi dengan detail sampa dengan mengubah seluruh desain situs web supaya navigasinya mudah dan responsif.

Perlu kamu ingat bahwa setiap perubahan yang kamu lakukan berdasarkan CJM tidak akan sia – sia.

Hal tersebut dikarenakan seluruh rangkaian yang ada di CJM ini berkaitan langsung dengan pelanggan.

Sehingga, tidak perlu takut untuk melakukan berbagai perubahan yang dibutuhkan.

9. Melakukan Berbagai Perkembangan

Langkah terakhir dari cara membuat customer journey mapping adalah dengan melakukan berbagai perkembangan yang dibutuhkan.

Perlu kamu ingat bahwa perilaku setiap pelanggan selalu berubah – ubah tergantung dari keadaan yang dihadapinya.

Bisa saja ada saat dimana muncul teknologi yang baru yang lebih memudahkan para pelanggan atau ada pandemi global yang mampu mengubah perilaku pelanggan dalam melakukan interaksi dengan merek kamu.

Sehingga, alangkah lebih baiknya apabila kamu melakukan evaluasi setiap 1 bulan atau 3 bulan sekali.

Dengan demikian, kamu bisa melakukan perkembangan atau perubahan sesuai dengan keadaan bisnis pada saat ini.

Contoh dan Download Template Customer Journey Mapping

contoh template customer journey mapping

Berikut ini merupakan beberapa contoh template customer journey mapping yang bisa kamu download:

FormatPPT
Jumlah Slide10
Size501 kb
Link DownloadKlik Disini

Akhir Kata

Demikianlah sedikit pembahasan tentang cara membuat customer journey mapping. Semoga artikel ini bisa bermanfaat dan bisa menambah wawasan kamu.

Apabila ada kritik, saran, atau pertanyaan silahkan sampaikan di kolom komentar. Terimakasih.



Advertisements




Tinggalkan komentar

X

Advertisements