Tahapan Customer Journey

Seperti yang ada dalam ilustrasi customer journey di pembahasan sebelumnya, bahwa setiap pelanggan mengalami fase atau tahapan customer journey.

Bagi kamu yang akan membuat CJM (customer journey mapping) sangat penting untuk dapat memahami tahapan customer journey ini.

Apabila kamu memahami dengan baik setiap tahapan yang ada, maka kamu akan bisa memaksimalkan pelayanan yang akan kamu berikan kepada para pelanggan.

Sehingga besar kemungkinan kamu akan bisa memperoleh pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan setia dengan sangat mudah.

Berikut ini merupakan beberapa fase atau tahapan customer journey:

1. Awareness

Awareness

Fase atau tahapan customer journey yang pertama adalah awareness. Tahapan ini terjadi ketika pelanggan pertama kalinya mengetahui dan mempelajari produk atau layanan yang kamu tawarkan.

Pada tahapan awareness ini para pelanggan belum sampai pada keinginan untuk melakukan transaksi. Mereka akan mempelajari terlebih dahulu apa yang kamu tawarkan.

Tahapan ini pada umumnya muncul pada saat calon pelanggan menemukan suatu masalah dan mulai mencari tahu melalui berbagai sumber tentang produk atau layanan yang dapat dipakai untuk menyelesaikan masalah mereka.

Berbagai sumber tersebut bisa dari mana saja, seperti:

  • Situs web kamu
  • Media sosial
  • Email
  • YouTube
  • Word of mouth
  • Dan lain sebagainya

2. Consideration

Pada tahapan consideration ini, palanggan mulai melakukan evaluasi terhadap produk atau layanan yang kamu tawarkan sebagai solusi atau peluang yang mereka butuhkan.

Dengan kata lain pelanggan sedang melakukan pertimbanan terhadap produk atau layanan yang kamu tawarkan.

Bisa saja pelanggan melakukan perbandingan antara produk atau layanan yang kamu tawarkan dengan brand lain.

Oleh kerena itu, pada tahapan ini kamu harus membantu mereka untuk menyadari bahwa produk atau layanan kamu merupakan apa yang mereka butuhkan.

Caranya adalah dengan melakukan personalisasi dan memberikan mereka informasi yang tepat dan juga sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.

Maka dari itu, di tahapan ini kamu perlu untuk mempertimbangkan mengenai jenis informasi apa yang harus diketahui dan dibagikan kepada target pasar kamu untuk membantu mereka menyadari bahwa apa yang kamu tawarkan adalah jawaban dari permasalahan mereka.

Selain itu tahapan ini menjadi penting karena para pelanggan akan mencari benefit apa saja yang akan diperoleh apabila mamakai produk kamu dibandingkan pada saat mereka memakai produk dari pesaing.

Dengan demikian, kamu juga harus mampu memahami dan mendeskripsikan produk kamu secara jelas dan menarik.

Hal tersebut bertujuan untuk dapat menarik minat pelanggan dan yang paling penting adalah mampu membuat mereka lebih memilih brand kamu dibandingkan pesaing.

3. Riset

Tahapan customer journey yang selanjutnya adalah riset atau penelitian.

Walaupun sudah merasa cocok dengan suatu produk dan juga pelayanan yang diberikan, tapi terkadang pelanggan masih merasa belum yakin.

Kebanyakan dari mereka akan melakukan riset terlebih dahulu untuk memastikan.

Mereka akan mencari tahu mengenai pengalaman pelanggan lain yang sudah menggunakan produk atau layanan yang kamu tawarkan sebelumnya.

Hal tersebut dapat dilakukan dengan melihat berbagai ulasan yang ada di marketplace / media sosial maupun yang diberikan langsung oleh temannya.

Oleh karena itu, kamu perlu untuk tetap menjaga performa pelayanan maupun produk agar tetap sesuai dengan apa yang pelanggan inginkan.

4. Purchase

Setelah melalui tahapan atau perjalanan yang cukup panjang pada akhirnya pelanggan memutuskan untuk melakukan transaksi pembelian produk kamu.

Perlu kamu ketahui bahwa kemudahan dalam melakukan transaksi atau metode pembayaran sangatlah penting.

Hal tersebut dikarenakan pada umumnya setiap orang mempunyai kecenderungan tertentu dalam memakai metode pembayaran.

Ada yang lebih menyukai memakai metode transfer atau cashless, ada juga yang secara tunai, bahkan ada juga yang menyukai bayar di tempat.

Dalam hal ini pastikanlah kamu menyediakan beberapa metode pembayaran tersebut untuk dapat mempermudah pembeli.

Karena besar kemungkinan pelanggan akan mengurungkan niat untuk membeli produk kamu pada saat dia merasakan bahwa metode pembayaran yang kamu sediakan tidak memudahkannya.

Pada tahapan ini kamu perlu memastikan bahwa transaksi yang terjadi berjalan dengan bagus, bahwa proses transaksi yang terjadi mampu berkembang menjadi niat baik dan kepercayaan.

Alasannya sangat sederhana, apabila orang tidak bisa memperoleh nilai dari transaksi yang terjadi, maka kemungkinan mereka akan melakukan pembelian kembali sangatlah kecil.

Selain itu, hal tersebut juga akan berdampak pada tahapan customer journey yang selanjutnya yaitu review.

5. Review

Review adalah tahapan akhir dari customer journey.

Setelah pelanggan memutuskan untuk membeli dan juga menggunakan produk yang kamu tawarkan, mereka akan memberikan review (ulasan) yang berisi mengenai pengalaman mereka memakai produk dari brand kamu.

Apabila transaksi yang terjadi berjalan dengan baik dan pelanggan bisa mendapatkan nilai yang mereka butuhkan, maka besar kemungkinan mereka akan memberikan review postif.

Namun, sebaliknya apabila terdapat beberapa hal yang membuat mereka tidak nyaman, maka bisa saja mereka memberikan review yang kurang bagus.

Dalam hal ini kamu perlu mempersiapkan langkah untuk mengantisipasi apabila pelanggan memberikan review yang menyatakan bahwa mereka tidak puas terhadap produk atau layanan yang kamu tawarkan.

Kamu bisa memberikan langkah penyelesaian seperti memastikan bahwa pelanggan akan memperoleh penggantian produk secepatnya atau mungkin bisa langkah lainnya.

Akhir Kata

Demikianlah sedikit pembahasan tentang tahapan customer journey. Semoga artikel ini bisa bermanfaat dan bisa menambah wawasan kamu.

Apabila ada kritik, saran, atau pertanyaan silahkan sampaikan di kolom komentar. Terimakasih.

Tinggalkan komentar